クレーム対応について お客様の イライラ、怒りの仕組みを知り 正しく解決しましょう

さて今回のアンガーマネジメントは・・・

クレームについて最近体験したことを書きます

先日久しぶりに個人的なクレームをいただきました！
完全に、私のミス！ 初歩的なミスですよ
これは、お客様に対してほんと申し訳なかったです

内容はちょっと伏せますが　クレームの連絡をいただきすぐに
お詫びのお電話させてもらったところ

「はあ？💢申し訳ありません！？それだけか！
納得できん！訴えるぞ！もう一度納得できる答えを用意して掛け直せ！」

まあ、そりゃー
すごい剣幕で怒っていらっしゃいまして、、

ピンチはチャーンス！！

とか、よく言いますけどね

ピンチはピンチでしかありませんよ
自己啓発本に騙されちゃいけません

結果後で良かったって事はあるけど
そんときチャーンス！って思える人は相当なMですね

クレームって聞くだけで
ブツブツできる方もいらっしゃると思いますが

今の私は比較的好きです 好きといったら怒られますが、すごく嫌な気持ちと、これからどう解決しようかとワクワクする自分もいます

しかし、若い時はとても苦手でした
できれば関わりたく無い し嫌でしかたありませんでした

しかし、有難いことに前職から
沢山のクレーム対応をさせていただき何となく
慣れてきたというか立ち回り方がわかってきたんだと思います
クレーム解決で確実に言えることは

100%お互い納得出来る解決はないそして
いつか必ず終わるという事。
最初のテンションで怒り続けれる人はいないと私は思っています

私はとにかく怒鳴られたら、なるべく平常心を保つよう心掛けています

心の中でぶつぶつつぶやく　「相手に巻き込まれるな」「相手にあわす必要はない」

「困った人でなく困ってるんだ」ぶつぶつと（笑）

前回のブログにも書きました

怒りとはなんでしょう
怒りとは
リクエストです 要望であり 要求です

こうして欲しかった
こう対応して欲しかった
お客として大切に扱われたかった・・・
せつなかった、悲しかった、嫌だった・・・

そんな、第一次感情が溢れたものです
そしてその出来事に対して、意味づけをし理由づけをして
怒ります こんなのありえない 許せない　おれの考え方とは違う！！
本来こうするベキ こうあるベキ こうするベキでない！

と自分が信じているベキが裏切られた時に発動します
そして、怒ってる人は何かしらの脅威を感じてるとも言えます
今回のケースの場合
自分の時間を奪われて損をした という自分の領域を侵された脅威です

クレーム処理という言葉をよく使いますが
クレームは苦情ではなく
要望です リクエストです
処理ではなく正しく解決するという事が正しいクレーム対応と言えます

わたしは電話を切った後お客様にとっての正しい対応
ご納得頂けるにはどうしたら良いかを一生懸命考えました

感情は一過性です
掛け直せといわれたからといって
5分後に掛け直したら火に油をそそぎますし
2日後でもダメです
そのタイミングや時間帯などは考えないといけません

私は、その日の夕方18.30にかけ直しました

７コールで出られました　ドキドキですね・・・ そしてまず

1.もう一度今回の事について心からお詫び申し上げる

2.起きてしまった経緯について説明
言い訳したり、隠したり、誤魔化したらすぐにバレてしまうので正直に

3.お客様の立場に立って、第一次感情を理解し
共感（傾聴）理解する。

自分がお客様の立場なら同じような気持ちになるという事を伝えながら聴きに徹する

上記は当たり前の流れですが、ここはとにかく第一次感情をしっかり受け止める事が必要です

そして時間にし１０分くらいでしょうか　だんだんお客様の方の声や

口調が落ち着いてきましたので
私から、最後に〇〇様のお時間が許されるならば
明日、ご自宅へ直接伺いし、お詫び申し上げたいという気持ちをお伝えしました

するとお客様から
「そこまでしなくていいよ。わかったから」
と言ってお許しいただけました

その後、自署でお詫びの気持ちを書いたお手紙とお詫びの品を同封して送りました

（詫び状がよい場合もありますが逆に話がややこしくなる場合もあるので注意が必要です）

クレーム対応もアンガーマネージメントを理解することで

心を守りながらスムーズに対応できると思います

ご興味ある方は是非アンガーマネジメントを学んでみてください

アンガーマネージメント応用講座のお知らせ
https://www.angermanagement.co.jp/outline/seminar/23123