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アンガーマネジメントは世界を救う!怒り、イライラの感情と上手く向き合う為のヒントお伝えします

怒りの感情の向き合い方、怒っている人攻撃してくる人への心の守り方など日々の実体験をもとに解説していきます

介護業界にアンガーマネジメントを広げよう!!クレーム対応について

今回のアンガーマネジメントは・・・

 

岡山県南区介護支援専門員さんの定例勉強会にお招きをいただきまして

南区にある「福祉の杜あゆむ」さんの会場をお借りし

アンガーマネジメント入門講座を開催しました

アンガーマネジメントの言葉自体初めての参加者さんも多くいらっしゃり

明日から使える実践的な心理トレーニングをお伝えさせていただきました

 

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1時間30分の講座もアッという間に終了

講座終了後 個人的にご質問をお受けしました

 

 

クレーム対応についてのご相談です

ケース1

利用者様のご家族から、クレームを激しく言われた・・・

その時は我慢できたが、納得いかず会社に帰って同僚や周りに感情をぶつけてしまいました・・・クレームの正しい対応と心の守り方を教えてほしいというご相談です

 

私も過去多くのクレーム対応をしてきました

本当にクレーム対応って心がすり減りますよね・・・

 

クレーム処理ってよく言いますが

そもそも

 

クレームって何でしょう???

 

クレームは苦情じゃありません

クレームはお客様のリクエスト(要望)です

処理(対応)は その要望を正しい方向で解決する事です

 

クレームを言ってくる人は

 

困ったお客さん!!

 

ではなく

 

困ってるお客さんです

もっと大切に扱われたかったという、第一次感情

悲しい さみしい 嫌だ 焦り 不安 むなしい などの感情があふれ出したものです

 

その溢れた満たされない感情は第二次感情(怒り)としてぶつけられます

 

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そして、クレーム対応担当者はその攻撃(口撃)を受けると

自分が責められてるような感覚に陥り、自己嫌悪になり傷ついてしまいます

 

大切なのは、攻撃を受けた!!と捉えるのでなく

 

お客様はどんな第一次感情が満たされなかったのだろう、何が困っていて攻撃してきているのだろうと 自分が責められているではなく 困ってる人が何とかしてほしい

とリクエストしているんだ・・・

 

と違うステージで考えることをお勧めします  私はそうしています

そして、お客様の第一次感情に寄り添い共感することで

お客様の心のコップの水は少なくなります (大切にあつかわれた)

 

クレームはいつか必ず解決します 100%お互い満足いくクレーム解決は難しいかもしれませんが・・・

 

ずっと激しく怒り続けることが出来る人はそういませんしね

担当者を責めたいわけでも、いじめたいわけでもなく

要望を聞いてほしかっただけなんです

 

 

それとクレーム対応は個人でしない

チームで共有しチーム全体で対応する事です

激しく叱責された担当者の心もまた第一次感情の水が増えてきます

 

水がたまると心が不安定になり 感情が溢れやすい状態になってしまいます

怒りは身を守るための感情です

責められると、私は悪くない!!と周りの同僚や上司にぶつけてたくなるでしょう

その時は、しっかり話を聞いてあげましょう

 

「つらかったね」「あの言い方きついよな」「仕方ないよ 君はわるくないよ」

など、ケアも大切ですね

 

そして何より自分で自分を責めないで

ありのままの自分を受けいれてあげてください

 

「大丈夫だよって」

 

次回アンガーマネジメントは・・・

夫婦ネタのご要望もあり 面白おかしく伝えていきます

 

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